聚光灯下

主播熟练地将产品一字排开

保持一种高亢的声调吆喝

无数屏幕后的拇指开始飞速点击手机

库存几千几千地消失

这些庞大的交易量迅速被客服处理

在我们的认识中

这是一幅密密麻麻的

客服坐在电脑前快速敲打键盘的景象

尤其是每年的“双十一”

今年阿里公布双11总交易额为5403亿

京东公布双11累计下单金额超3491亿

需要多少客服才能在分秒之间处理完数以亿计的交易？他们敲打着键盘，为顾客答疑解惑，修改订单，解决售后问题。科技带来的转变润物无声，“双十一”当天客流量巨大，接待你的极有可能是智能客服机器人。电商“双十一”，从商家之争、平台之争到直播间之争，如今已转化为客服之争。

▲晓多科技创始人、CEO江岭

“流量太贵，获客成本居高不下，客服之争是回归生意的本质，从流量生意，到注重产品和服务。”晓多科技创始人、CEO江岭介绍道。

“双十一”的背后 可降低30%以上的人力成本

来自成都的晓多科技，聚焦AI客服机器人。在这个“双十一”，接待成交总转化额达277亿元，服务总人数1.67亿，这相当于“双十一”期间，每5个网购人当中就有1个人和晓多科技机器人聊过天。

这家成立于2014年的公司，踩准了电商爆发的时间点，短时间内就攀登上了AI客服的峰顶。迄今为止，晓多科技累计用户上万家，知名客户有方太、美的、元气森林、完美日记、花西子、海信、三星、得力、海底捞、新华文轩等等。

“人工智能场景落地，关键在于找准用AI去模拟什么样的人。”江岭介绍说，“劳动力密集、工作内容相对简单、重复性强的工种，容易被人工智能替代”。

来自四川资阳的江岭，毕业于北京大学人工智能专业，在百度、京东等大厂积累了充足的经验后，带着自己对人工智能场景落地的独特想法回到了成都，创立了晓多科技，专注于人工智能客服机器人。

扎入客服行业，江岭有两点考虑。“客服行业是倒班制，一旦遇到流量高峰期，会面临管理难题。”江岭说，流量暴增时，招聘和管理兼职人员会使本就居高不下的人力成本再次上升。另外，由于店铺商品更新迭代，人工客服需要接收大量的新资讯，一旦没有消化这些知识点，就可能出现人工客服无法应对客户问题的情况，导致店铺满意度降低，客户大量流失。

找准了行业痛点，晓多科技单刀直入，推出让商家简单配置就能用的客服机器人产品，目前已覆盖电商行业全类目及超过75%的客户咨询具体场景，可让商家快速上手，即使是双11的客户洪流，也能抵御。

通过先进的AI算法，自动学习客服对话，提取金牌话术，提高新活动、新商品的自动问答比，自动联系上下文，深度理解对话内容，降低人工机器人训练师的配置成本。

另外，晓多科技提出客服人机结合，发挥AI优势，降低成本提高效率，发挥人的优势，提供情感连接，与买家共情。江岭说：“晓多机器人可降低30%以上的人力成本，人机结合可提高5%以上的复购率。”

走应用路径坐稳头部地位 倒逼技术研发升级

在人工智能的大潮里，如何乘风破浪？

人工智能目前处于上半场“展示概念”到下半场“展示实力”的转变中，人工智能企业发展走上了两条道路，一条是技术路径，一条是应用路径。

在2021中国（成都）人工智能产业CEO大会暨成都市人工智能产业生态联盟成立大会上，中国工程院院士谭建荣提出，我国现阶段人工智能更多集中在一般应用层面，而要涉及到更高级别的应用，如自然语言理解与类脑交互决策，需要实现人工智能底层算法的突破。

但实际上，突破算法，对于绝大多数公司而言都望尘莫及。在人工智能应用远远没有全面普及的大背景下，应用路径是一条更现实的道路。

应用路径，即聚焦应用层面，抓住大众消费级应用，把现有的技术算法玩转，再倒逼技术发展，由易到难。例如，最大化使用人工智能算法的企业字节跳动，依靠算法改变了信息的分发方式，拉开了基于大数据与人工智能技术进行内容推荐和个性化精准推送分发的帷幕。

晓多科技也是玩转应用路径的专家，在江岭看来：“只要场景足够大，就能实现技术上的突破。”

应用要聚焦，场景要大。据了解，晓多科技是行业内唯一支持全平台服务的智能客服机器人，全平台包括淘宝、天猫、拼多多、京东、快手和自有商城等。

打通全平台业务壁垒，让晓多科技的智能科技人有了更多的应用机会，先让公司业务跑起来，再倒逼技术升级，这是晓多科技选择的道路。

目前看来，晓多科技的选择是成功的，在应用端坐稳了智能客服机器人的头部地位，在技术层面也循序渐进地发展。据了解，晓多科技的研发投入比超40%，可见晓多科技对技术研发的重视程度。

晓多科技落地的“面向复杂语义理解的智能交互系统关键技术及应用”项目，在2020中国人工智能产业年会上荣获吴文俊人工智能科学技术进步奖，这是国内智能科学技术领域的最高奖。

“用先进技术赋能传统生意，再倒逼技术研发，不然只有锤子找钉子。”江岭说道。

聚焦行业的客服替代 让“工具人”成为“高级顾问”

“晓多科技的市场价值已获验证，还看好哪些人工智能应用场景？”谈及这个问题，江岭列举了一长串名单：电商客服、高校客服、游戏客服、政务咨询客服......清一色都是客服。

他没有提到如今被广泛讨论的视觉识别、自动驾驶、生物医药等人工智能大热方向，而是聊起了不同行业的客服替代。或许这是晓多科技成功的关键之一，聚焦再聚焦，深耕再深耕。

在江岭的理解中，由于在线智能客服机器人存在效率高、成本低、有记录和质量保证的优势，客服机器人的应用场景还可以继续拓宽、加深，从电商扩展到其他领域。

据了解，晓多科技已与西安高新区达成政务咨询的合作，通过智能客服进行政策答疑、办证引导等业务，精简办事流程、提升服务效能。另外，晓多科技还为清华大学、中国科技大学、西安科技大学等知名高校提供招生咨询等信息化后台的客服业务。

可见，虽然钻研客服这一行，但也能感受到其技术上的不断更新。“从鞋包、电器到美妆母婴，再到未来医疗、法律咨询，从标准化知识到个性化服务，再到对专业知识的理解，这是由易到难的发展路径。”江岭说。

他一针见血地指出，AI客服的实质就是以机器替代人类沟通工具性的一面。

尤其是针对固化、模块化的知识，人工智能的掌握效率要比人类高得多。基于这个特点，晓多科技未来希望长期用人工智能的方式在各行各业打造专家，提升客服的定制性，与人的创造性结合，实现“工具人”到“高级顾问”的转变。

过去依靠人的悟性与长期学习，在一个领域里面需要深耕多年才能成为专家，未来可能就是由人工智能在瞬间完成知识的积累与标准化处理模式，配合人类的理解力与底层认知，高效量产通才型专家。

当各行各业的专家多了之后，能在提升工作效率的同时，又促进这个行业的发展，于是人工智能与行业之间就实现了正向循环。从晓多科技交出的答卷来看，“应用场景-技术研发-算法突破”这条路不仅行得通，在一定程度上来说，还更具有可复制性和执行性。

对话

为什么选择在成都创业？

江岭：我是四川资阳人，但回到成都创业，不仅是家乡情结。相对于北上广深，成都的生活成本和生活压力没那么大，提供了产业慢慢生根的机会。产业要真正深入到客户的业务场景里去，这不是能快速达成的，需要积累，需要一个承载产业稳定增长的环境。成都与德国的生活环境比较类似，两个城市都适合做长期持续的研发，做高精尖产业，隐形冠军多。

作为成都土生土长的人工智能企业，您觉得成都的营商环境如何？

江岭：在公司越弱小的时候，越能体会到成都营商政策的扶持。我们在成都得到了很多来自政府的支持，有持续性补助，如成都市高新技术企业研发费用补贴及其他专项资金，也有资源、客户方面的对接。晓多科技在天府软件园内，天府软件园也会给我们介绍客户。比如，身处同一园区的极米科技便是我们的早期种子客户之一，而极米科技本身也是政府“政策支持+投资孵化+服务支撑”支持下成长起来的企业代表。

请从公司发展角度出发，对成都人工智能产业发展提出建议。

江岭：在成都，资本创投是薄弱面。相较于北京、上海、深圳，成都的资本活跃度不够，需要成都企业长期、频繁地与外地资本层面对接、融资。如果不太擅长跟一线城市资本打交道就比较吃亏，一来他们能提供资金，二来他们能提供宣传和站台。

成都科技人是成都科技融媒体中心联合雨前顾问共同开设的栏目，用“比学术期刊大众化，比新闻报道专业化”的视角，聚焦成都在科技创新之路上的前行者，从产业前沿观察到行业动态分析，从技术壁垒构建到产品打磨迭代，通过对话成都的硬科技从业者，推出聚焦成都的科技产业深度内容。

联合出品：成都科技融媒体中心、雨前顾问；部分图据：晓多科技官网